Коммуникации без “сахарной пудры”

Что помогает сохранять надежность системы в условиях высокой волатильности, неопределенности и давления? Стандартизированные процедуры, политики, мануалы, но, и то, что не менее важно: прямые коммуникации с двухсторонним движением, без «сахарной пудры».
Это возможно в организационной культуре, где люди не боятся открыто сказать о происходящем, несмотря на иерархию. Здесь речь идет о психологической безопасности, как главном факторе эффективных коммуникаций. Чем выше вероятность наказания в культуре, тем больше замалчивание.

Искать нужно не тотального согласия, искать нужно инаковости, других мнений. Информированные решения – это учет реальности, возможность адаптироваться, создать эволюционно-устойчивую стратегию, принять новую нормальность, не ждать.

Сейчас лидер работает с множеством переменных, важно получать полную, достоверную информацию и сигналы быстрее, чтобы понимать, где я/мы находимся, что происходит на самом деле? А, для этого задавать правильные вопросы и слушать ответы. Один он не справится. Ему может не хватить знаний и информации, но в организации есть те, у кого это есть.

По экспоненте в кризис растет вероятность ошибки. Но проблема не в ошибке, проблема в нескорректированной и незамеченной ошибке. Чтобы произошел отказ с катастрофическими последствиями, нужен каскад ошибок - эффект домино.
Мы учимся не на ошибках, а когда рефлексируем опыт: задумываемся, рассуждаем, изучаем кейс, анализируем, осознаем - вынимаем знания и принимаем другие решения.

Привычнее найти виноватого, но продуктивнее будет задавать вопросы: «Что помешало нам сделать процесс эффективным?» «Что нам сделать на уровне процессов по другому?» Неудача - новая информация - 1,2,3 варианты - пробуем снова.

Я замечала, что признать ошибку или спросить, часто означает равно продемонстрировать уязвимость и слабость. В культуре силы - это проигрыш. Поэтому «одиночество лидера» и «управленческая слепота» - распространенные феномены.

Что должен делать лидер в критической ситуации? Конечно, не надо паниковать, «никто не хочет видеть командира корабля в панике». Не врать, честно сообщать факты, именно это создает доверие.
Не только лидер, - все должны знать, что нужно делать.

Формула выглядит так: качество коммуникаций = качество информации = качество решений.

Слушала и осмысляла Jan Hagen, ESMT
X