Чувствуй правильно
Знаете, что сильнейшим образом влияет на выгорание, конфликты и заставляет людей «утекать»?
Призову концепцию эмоционального труда Хохшильд и иже с ней, кто концепцию осмыслял. Эмоциональный труд — это профессиональная деятельность, где сотрудники побуждаются к демонстрации и переживанию «нужных» эмоций в целях успешного выполнения работы и воздействия на клиента. Некие правила чувствования и управления эмоциями на работе.
Эмоциональный труд особенно заметен там, где взаимодействуют лицом к лицу, голос к голосу: в социальной сфере и помогающих профессиях: учителя, врачи, психологи, сейчас коучи, медиаторы (по последним, ожидаемые чувства даже зафиксированы в законе, модели компетенций, этических стандартах), в сервисных профессиях: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами.
Сотрудникам предписывается, что именно нужно переживать при взаимодействии с клиентом в тех или иных ситуациях, когда и как внешне выражать эти чувства, например, быть нейтральным, беспристрастным, говорить определенным тоном голоса или улыбаться и здороваться первым, через этот поведенческий индикатор демонстрируя заботу, спокойствие и доброжелательность. Остальное нужно «оставить дома», проявление иных эмоций – непрофессионально и неправильно.
Эмоциональный труд контролируется регламентами организации либо самим специалистом, например, надевающим «очки коуча», берущим «портфель медиатора», и может являться результатом его свободного выбора. Но, когда выражаемые чувства регулярно расходятся с внутренними, то есть человек вынужден подавлять, изменять свои реально переживаемые эмоции, он отчуждает их, теряет «Я».
Наступит время, когда он не сможет улыбаться больше и чаще. Нарастающее напряжение и недовольство в итоге выльется в протест, выражающийся в невыполнении эмоциональной работы или в исполнении другой эмоциональной работы, не согласующейся с целями организации.
Эмоциональный диссонанс, происходящий в силу того, что выражение нужных для организации или профессии эмоций не означает их реального переживания, необходимость притворяться, входит в привычку и может становиться частью частной жизни.
Одно ли и тоже быть эмоционально нейтральным и демонстрировать нейтральность? Быть доброжелательным и демонстрировать доброжелательность? Можно ли постоянно быть спокойным или радостным?
У меня была преподавательница, после семинаров которой я возвращалась домой выжатая как лимон, от контакта с ней у меня сковывало мышцы лица, — столько напряжения было в ней от бесконечной улыбки и демонстрации энергичности, заботы и доброты, что это было сложно вынести. Скорее, в реальности она злилась и очень устала, но проговаривать подобное мешал протокол и призвание.
Что чувствует менеджер по работе с клиентами, у которого дважды за день сорвалась сделка, а план по продажам горит, и в целом компания ратует за успех, но он должен демонстрировать позитив? Что чувствует официант, которому нагрубил клиент, но он вынужден промолчать? Какие чувства естественны в таких случаях? Неудивительно, что эти профессии настолько текучие.
Что чувствует врач, решающий вопросы жизни и здоровья, но ему нужно быть учтивым с пациентом в стандартные 20 минут приема? А психолог, работающий с нарциссом? Педагог с двадцатью пятью детьми в классе? Руководитель организации, отвечающий за сотни сотрудников, с локдауном и пандемией в стране? Неудивительно, что эти люди выгорают, и выгорание занесено в МКБ 11.
Выход в том, что нужно работать с тем, что в организациях обычно под запретом, — сложными эмоциями.